Garantie Dell : Basic, ProSupport, ProSupport Plus, laquelle choisir ?
Horaires du support, intervention sur site, dommages accidentels : ce qui distingue les trois niveaux de service Dell pour les ordinateurs professionnels.
Un ordinateur professionnel Dell est livré avec une garantie constructeur dont la durée et le niveau de service varient selon la gamme et le modèle. Ce niveau peut être relevé par un contrat de service rattaché au numéro de série de la machine. Dell structure son offre pour PC en trois niveaux principaux, Basic, ProSupport et ProSupport Plus, auxquels s’ajoute ProSupport Flex, réservé aux parcs d’au moins 1 000 appareils. Les éléments ci-dessous sont tirés des descriptions de service publiées par Dell.
Les trois niveaux en un tableau
| Service | Basic | ProSupport | ProSupport Plus |
|---|---|---|---|
| Accès au support technique | Heures de bureau locales | 24 h/24, 7 j/7 | 24 h/24, 7 j/7, jours fériés inclus, en accès prioritaire |
| Intervention sur site | Après diagnostic à distance, selon le modèle et le pays, ou retour en atelier | Le jour ouvré suivant, après diagnostic à distance | Le jour ouvré suivant, avec des délais plus courts possibles sur certains sites |
| Périmètre de l’assistance | Matériel | Matériel et logiciels | Matériel et support logiciel complet |
| SupportAssist | Création d’incidents en libre-service | Détection proactive des incidents | Détection proactive et prédictive des pannes |
| Dommages accidentels | Non inclus | Non inclus | Inclus : chutes, liquides renversés, surtensions |
| Conservation du disque remplacé | Non incluse | Non incluse | Incluse |
| Interlocuteur technique dédié | Non | Non | À partir de 500 appareils couverts |
Basic : la garantie matérielle
Le niveau Basic couvre les pannes matérielles. L’assistance est joignable pendant les heures de bureau locales et, après un diagnostic à distance, Dell envoie une pièce ou un technicien, ou organise un retour en atelier, selon le modèle et le pays. Selon la description de service Dell, l’intervention sur site de base est assurée dix heures par jour, cinq jours par semaine, et un appel reçu après 17 h peut reporter l’intervention d’un jour ouvré. Ce niveau convient aux postes dont l’indisponibilité ne bloque pas l’activité.
ProSupport : le niveau des postes de travail
ProSupport donne accès aux experts ProSupport 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et prévoit une réparation sur site le jour ouvré suivant le diagnostic à distance. L’assistance porte sur le matériel comme sur les logiciels, et l’application SupportAssist, une fois installée, détecte les incidents de manière proactive, ouvre un dossier et contacte l’entreprise avec les options de réparation. Ce niveau correspond à la plupart des postes de travail d’une TPE ou d’une PME, pour lesquels un arrêt de plusieurs jours pèserait sur l’activité.
ProSupport Plus : la couverture la plus complète
ProSupport Plus reprend les services de ProSupport, avec un accès prioritaire, et y ajoute plusieurs garanties. La première est la couverture des dommages accidentels : chutes, liquides renversés et surtensions, dans la limite d’un incident qualifié par appareil et par période de douze mois. Le vol, la perte, les dommages intentionnels et ceux causés par un incendie, une inondation ou une catastrophe naturelle en sont exclus.
La deuxième est le service Keep Your Hard Drive, qui permet de conserver le disque défaillant après son remplacement, sur les modèles dont le disque n’est pas soudé : les données ne quittent pas l’entreprise. La troisième est la détection prédictive des pannes par SupportAssist. Les entreprises qui couvrent au moins 500 appareils bénéficient en outre d’un Technical Customer Success Manager, interlocuteur technique dédié.
Choisir selon l’usage
- Poste fixe de bureau, peu exposé aux chocs : ProSupport assure l’essentiel, avec une intervention sur site le jour ouvré suivant.
- Portable utilisé en déplacement, chez les clients ou sur les chantiers : ProSupport Plus, pour la couverture des dommages accidentels, que la garantie matérielle ne prend pas en charge.
- Poste contenant des données sensibles, dans les domaines de la santé, du droit ou de la comptabilité : ProSupport Plus, pour la conservation du disque en cas de remplacement.
- Poste d’appoint ou de secours : le niveau Basic d’origine peut suffire.
Les niveaux et délais disponibles varient selon le pays et le modèle. Le niveau effectivement souscrit est celui qui figure sur la facture du contrat de service.
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En résumé
Basic couvre la panne matérielle aux heures de bureau. ProSupport ajoute l’assistance permanente, le support logiciel et l’intervention sur site le jour ouvré suivant. ProSupport Plus protège en outre contre les accidents et permet de conserver le disque remplacé. Sur les fiches de nos machines Dell, la garantie d’origine est indiquée et, pour de nombreux modèles, une extension ProSupport peut être ajoutée à la commande, de préférence en même temps que la machine.